Brand Protection online, ovvero come tutelare il business e reagire tempestivamente ad una crisi mediatica

Brand Protection Online oggi significa tutelare il business, avere una strategia di crisi e un piano operativo da mettere in azione nel più breve tempo possibile. Questo grazie ad un team Crisi preparato e in grado di aggiungere valore anche alle informazioni condivise, grazie ad una pluralità di punti di osservazione differenti, meglio se opposti.

Spesso le crisi nascono da un punto di osservazione “centralizzato”:  si ha una visione unica, non ci si vuole esporre con una visione contrastiva, “se la maggioranza approva … chi sono io per dire no?”. Ma, il mercato oggi è conversazionale e con approcci completamente differenti gli uni dagli altri, e nell’online ci inseriamo in una pluralità di punti di vista potenzialmente infiniti. Dunque, se vogliamo tutelare il nostro brand e il nostro business in un mercato globale abbiamo bisogno di aprirci a punti di vista differenti. Abbiamo bisogno di chi la pensa in maniera completamente diversa da noi per studiare quel punto di vista e tutte le sfumature che ci distanziano da quel pensiero. Il punto di osservazione differente e critico-analitico deve dunque essere riconosciuto come valore.

Brand è Business, sia che si tratti di un brand proprio, sia in licenza, e dunque va tutelato e protetto con consapevolezza e responsabilità.  Se parliamo poi di brand in licenza abbiamo un ulteriore rischi di “risposta a danni di immagine”. Rischiare di perdere un patrimonio, diminuirne il successo e soprattutto farne perdere fiducia oggi deve essere evitato con la consapevolezza di un importante cambiamento in essere sia nella strumentazione, sia nei canali che nei comportamenti sociali. E quando parliamo di online, abbiamo un tempo indefinito e indefinibile: 24 ore al giorno e 7 giorni su 7. Come possiamo agire? Attraverso l’affiancamento di una strategia di crisi,  un piano di crisi pronto per essere attuato attraverso procedure precise e  da un team crisi preparato e con tempestività da aggiungere alle attività che abbiamo già in essere. Dunque non si toglie nulla, ma si aggiunge, e da questi punti di vista differenti si arricchisce il piano di comunicazione generale e quello di marketing con un valore aggiunto: l’opportunità di raccontarsi e condividere informazioni ancora più complete, ancora più ricche perché al loro interno portano punti di osservazione e potenziali criticità già identificate e parzialmente risolte, in altre parole, una maggiore competitività.

Se fino a 6 mesi fa e per dodici anni ho sempre sostenuto di investire a livello economico, di tempo e di competenze per il 50% in promozione e valorizzazione e per il restante 50% in tutela e protezione, oggi mi sento di spostare ulteriormente l’asticella verso la tutela. 48% di promozione e valorizzazione e 52% in tutela (al cui interno abbiamo quel valore aggiunto che ci permette una maggiore competitività). Il mercato si evolve, cambiano i comportamenti dei consumatori e utenti e cambiano le strategie di marketing e comunicazione. Stiamo parlando di una medaglia con due lati: le criticità e i rischi sono già interni al brand e al business e in qualsiasi momento possono innescare una crisi. Questo è il punto da cui dobbiamo partire per analizzare ogni singolo dettaglio e potenziale rischio per avere chiara la strategia, il piano di azione in caso di crisi e per poter rispondere tempestivamente e con consapevolezza a ciò che potrebbe avvenire. Ci confrontiamo quotidianamente con milioni di potenziali interlocutori con punti di vista differenti. Soprattutto se pensiamo all’internazionalizzazione digitale, agli e-commerce, ai contenuti che automaticamente possono venire tradotti, ci rendiamo conto di avere bisogno di un NUOVO team ampio e articolato, ma soprattutto caratterizzato da punti di osservazione differenti. La marginalità di errore più alta sta nel punto di vista “centralizzato”, dunque dobbiamo superare questa criticità.

Rafforzare la reputazione e la percezione del brand è un obiettivo importante, tutelarlo è fondamentale brand protection

Cosa raccontiamo, come lo raccontiamo, i valori, la narrazione, l’immagine, l’identità ci permette di costruire il patrimonio, il successo, la scelta per una nicchia che negli anni si può allargare costantemente e aumentare così il valore economico; ma cosa succede se accanto a strategie di crescita, valorizzazione non abbiamo quelle di tutela, prevenzione dei rischi e piano di crisi? Una cosa sola la vanificazione di anni di sforzi e investimenti.

Essere affidabili è il nostro principale obiettivo, affidabili in tutti quegli aspetti che il nostro brand condivide: valori, comunicazione, prodotto, servizio, relazione. Affidabilità nei confronti dei clienti, degli utenti, dei valori, delle persone con cui interagiamo, il capitale umano, i fornitori, gli investitori. Possiamo dunque perdere la fiducia? Assolutamente no, anzi dobbiamo analizzare minuziosamente tutto ciò che potrebbe generare perdita di fiducia e lavorare affinché ciò non avvenga, oltre a migliorare (grazie a questa analisi) ciò che sta funzionando. Dunque, non solo non faccio ciò che potrebbe non essere corretto, ma voglio impegnarmi a migliorare ancora di più in ciò che sto facendo bene. “Posso sempre fare meglio” è sicuramente un concetto strategico di una visione vincente nel business, e nella vita.

Che cosa possiamo fare operativamente per la Brand Protection? Qui di seguito alcuni spunti di riflessione e di “check” per iniziare ad aggiungere valore alle nostre strategie:

• I valori fondamentali su cui si basa il brand, sono coerenti con il business? E attraverso il mio modello di business e i comportamenti  sto tenendo fede a quei valori? E nella mia relazione con le persone? Capitale umano, fornitori, clienti?
• La mia comunicazione quotidiana tiene conto di questi valori? Ci sono contenuti che raccontano attraverso aneddoti, dati, elementi quei valori? Lo faccio rispettando le relazioni instaurate? Ci sono mai momenti in cui rischio di “strumentalizzare” qualcosa o qualcuno?
• Le relazioni che ho costruito con i miei interlocutori sono profonde? Si basano sul rispetto reciproco? Costruiscono legami per i quali ciascuno si esprime per il suo massimo di competenze? Si sente al posto giusto? Ho ascoltato le aspirazioni e mi sto impegnando per costruire un percorso secondo i valori che sto trasmettendo?
• Ho analizzato tutte le possibili criticità che rischiano di fare perdere fiducia al mio brand? al mio business? Che potrebbero mettere in crisi la relazione con il mio interlocutore?
• Sto utilizzando l’ascolto attivo per cogliere tutti i punti di osservazione che vi sono attorno al mio brand e business? Sono ricettivo?
• Ho un team che ha il mio stesso pensiero, punto di osservazione, visione? Ho elementi che mi mettono di fronte a qualcosa di nuovo?
• Nella strategia si pensa solo a come promuovere e valorizzare o si pensa a criticità, rischi, contrasti, visioni differenti, approcci diversi?
• Quanto interagisco per arricchire il mio punto di vista?
• Le informazioni sul mio brand, i valori, le idee sono complete e accessibili sempre?
• La mia strategia di comunicazione e marketing ha sempre materiali informativi presenti sul sito web Corporate che rafforzano i concetti, condividono dati, azioni e attività che in caso di fraintendimento, manipolazione di un’informazione (decontestualizzata), potrebbero dimostrare la mia lealtà? Si trovano materiali precedenti alle campagne, lanci, ecc.  con data antecedente di almeno 6 mesi che dimostrano impegno e visione e non un “trend follower”?
• Le mie informazioni comprensive di dati e azioni sono accessibili 7 giorni su 7/h24 a dimostrazione di qualsiasi dichiarazione, contenuto, condivisione?
• Ho un piano di azione crisi con procedure, figure di riferimento e contenuti pronti in caso di …?
• Ho una strategia di crisi che affianca ogni strategia di comunicazione e marketing che focalizza eventuali rischi e vulnerabilità attraverso la traduzione automatica dei testi?
• Ho valutato la coerenza tra il visual che condivido sui social e la traduzione della caption?
• Aggiorno annualmente il mio piano di crisi?
• Aggiorno la mia strategia di crisi per ogni campagna, azione importante che avvio?

Sulla gestione di crisi mediatiche e piano editoriale di contenuti trovi podcast sul mio canale

Sulla comunicazione, Press & PR trovi il libro di Francesca Anzalone Ufficio stampa e digital PR, la nuova comunicazione – Hoepli Editore

Se hai bisogno di una consulenza su come tutelare il Brand scrivi a info@netlifesrl.com per fissare una video call di 30 minuti.

Ti interessano altri contenuti sul brand? clicca qui