Le crisi reputazionali sono sempre più frequenti e sempre più impattanti a livello economico e di fiducia. Una crisi reputazionale genera perdita di credibilità, danni economici e significativi cali di vendite. Una crisi reputazionale online significa non solo danni economici diretti, ma anche costi indiretti. In questo articolo vogliamo rispondere alle domande più frequenti da parte di aziende, enti privati, PA, Istituzioni che desiderano comprendere appieno perché investire nella prevenzione di crisi reputazionali e dunque in formazione, consulenze e piani di crisi personalizzati.
Cos’è una crisi reputazionale?
Una crisi reputazionale è un evento o una serie di eventi che danneggiano l’immagine e la credibilità di un’azienda, un’istituzione o un ente. Può derivare da commenti negativi online, notizie false, scandali o errori di comunicazione o violazioni. Negli ultimi periodi sono frequenti violazioni legate al diritto d’autore, a Provacy, GDPR, ma non sono gli unici. Molto spesso gli errori sono nei canali social, in cui si tende a dare libero sfogo alla creatività, senza tenere a mente l’importanza del diritto d’autore, dell’uso di marchi, immagini, ecc. Che tipo di comunicazione stiamo facendo? Come la stiamo facendo? e con quale fine? Analizzare la comunicazione digitale è sempre un ottimo strumento di prevenzione per identificare le criticità.
Perché è importante prevenire una crisi reputazionale?
Prevenire una crisi reputazionale è fondamentale perché permette di mantenere un’immagine pubblica integra sia per aziende che per PA. Protegge la fiducia riposta da clienti, cittadini e stakeholder. Evita perdite economiche e danni diretti e indiretti, tutelando il brand. Che sia un brand appena nato o strutturato il danno reputazionale è impattante sul business. Immaginate di essere un brand che negli ultimi cinque anni ha investito tanto per crearsi una credibilità e ha iniziato ad avere autorevolezza sul mercato, magari allargando il livello territoriale. Avete lavorato duramente per la qualità, la cura e gestione del cliente, e poi un errore all’interno della comunicazione social vi fa perdere autorevolezza, credibilità e magari anche l’account. Vi viene chiesto di eliminare tutti i contenuti creati, o addirittura viene richiesta la chiusura dell’account stesso. Mancanza di consapevolezza sulle violazioni? Mancanza di consapevolezza sulla comunicazione digitale e la compliance? Le cause possono essere molteplici, gli effetti, una crisi reputazionale.
Esistono segnali di una crisi imminente?
Ci sono segnali che anticipano le crisi reputazionali come l’aumento di commenti negativi sui social, recensioni negative, commenti che sollevano alert. Ma non sempre è così, magari si è violato un diritto d’autore, si è utilizzato un marchio, si è fatta una recensione in maniera scorretta (che non significa esclusivamente negativa, ma una comunicazione fraintendibile per il consumatore che potrebbe immaginare ad esempio che si tratti di un co-branding e dunque una maggiore autorevolezza per voi; o un’attività autorizzata e dunque se si tratta di un marchio noto, una maggiore credibilità e autorevolezza per il vostro brand). Non dobbiamo immaginare i segnali come qualcosa di esclusivamente negativo, pensiamo ad un “wow siete grandi, sotto un video in cui state recensendo un brand da cui potreste trarre un vantaggio economico indiretto. Il consumatore o chi segue il canale potrebbe immaginare che siete connessi e da lì acquistare servizi e prodotti perché “maggiormente autorevoli”. Naturalmente stiamo parlando di attività business. Spesso nei social si tende a perdere il confine tra creatività e compliance.
Come si monitora la reputazione online?
Oggi gli strumenti a disposizione sono davvero numerosi. L’ascolto costante del sentimento è sicuramente uno degli aspetti da presidiare. Ma ancora prima e a cadenza mensile, l’analisi dei contenuti che vengono condivisi. L’analisi dei comunicati stampa e delle dichiarazioni; quella dei contenuti social video, immagini, testi, podcast con un’attenzione particolare a potenziali criticità o territori che si stanno invadendo. Come lo stiamo facendo? Ci possono essere delle violazioni? Stiamo oltrepassando il confine e stiamo entrando nel territorio altrui? Stiamo beneficiando di visibilità, autorevolezza, notorietà altrui per uscire al meglio?
Cosa fare in caso di crisi?
Ci sono sicuramente due modi per affrontare una crisi: il primo è quello che mette in atto il piano di crisi già pronto (preparato in precedenza e testato attraverso simulazioni) in grado di mitigare il più velocemente possibile grazie alle azioni già identificate. Il secondo, se non si ha un piano di crisi da seguire, è agire tempestivamente con una comunicazione professionale e trasparente. Identificare l’origine del problema e comprendere immediatamente il livello di gravità. Se si tratta di una violazione prenderne immediatamente atto, prendersi le proprie responsabilità, e iniziare il dialogo per capire le corrette procedure. Meglio farlo inserendo un professionista in gestione di crisi reputazionali per accelerare le tempistiche e evitare i rischi di crisi nella crisi con dichiarazioni errate o azioni scorrette.
Perché è importante avere un piano di crisi? E come si costruisce un piano di prevenzione?
Un piano di prevenzione si basa sull’analisi di tutti i potenziali rischi e vulnerabilità del brand, ente, azienda o istituzione e costruisce un piano di crisi, ovvero un piano di risposta a tutte quelle possibili criticità. Risponde alla domanda se accadesse che … come dovremmo reagire? E dunque il piano si sviluppa su una serie di casistiche con relative azioni correttive. Avere un piano di crisi pronto all’uso significa beneficiare di una strategia a valore aggiunto: da un lato migliorare la comunicazione (la arricchisco di risposte a eventuali criticità e le sano il più possibile); dall’altra ho le azioni da compiere in caso di … intervenendo velocemente e con le modalità corrette per mitigare. Il piano di crisi è uno strumento di analisi che fa riflettere, migliora le performance e supporta il business diminuendo i rischi di blocchi per periodi lunghi.
Perché se riesco a fare un piano di crisi rischio comunque una crisi?
Non possiamo prevedere al 100% tutto quello che avverrà, perché non possiamo prevedere tutto quello che verrà detto o fatto in tempo reale. Possiamo contenere tutto ciò che è in differita, se vagliato in ogni singolo dettaglio, contenuto che verrà condiviso, campagna di lancio, video, immagini e testi, dichiarazioni e comunicati stampa. Ma quello che potrebbe accadere “in diretta”, in un’intervista, in un’attività di condivisione live social, nel “durante”, lo possiamo “solo” prevenire con una serie di indicazioni, formazione, consulenza rispetto alla conoscenza del mittente brand o personaggio del messaggio, valori e linee guida condivise. La crisi può innescarsi con una parola, l’uso di un marchio non autorizzato, una sequenza all’interno di un video, una fotografia senza permesso, un’immagine fuorviante o percepita come discriminatoria, ma la lista sarebbe così lunga da creare più confusione che benefici. Dunque ecco perché la personalizzazione diventa fondamentale e strategica.
Quanto costa una consulenza relativa alla prevenzione di crisi reputazionali?
Il costo varia a seconda delle esigenze specifiche, della dimensione dell’azienda, ente, istituzione o PA, del numero di variabili da prendere in considerazione. La consulenza può partire dall’attività di ufficio stampa con i comunicati e le dichiarazioni e le tematiche affrontate. Una valutazione di ciò che si è comunicato e come è stato comunicato. In base a queste variabili si evidenziano una serie di alert su casistiche di crisi già avvenute e potenziali criticità nell’uso di termini specifici. Ma sono solo alcuni esempi. Oppure può avvenire attraverso l’analisi del sito web e dei relativi contenuti inseriti, tematiche e piano editoriale degli articoli. Lo studio avviene a partire dalla mappa del sito e prosegue con le analisi dei testi, immagini, video, link interni ed esterni. Perché attenzione che anche i link hanno una responsabilità importante sulla reputazione digitale. Oppure succede che il cliente arriva con una richiesta specifica di “messa in sicurezza” rispetto ad una possibile minaccia che intravede. Qui la richiesta è sia di conferma di una potenziale vulnerabilità che l’analisi di tutte le possibili aree da mitigare e strategie da adottare. Dunque è sempre consigliato richiedere una consulenza dedicata di almeno due ore. Tutto ciò a cui non si risponde con un singolo no o con un singolo sì diventa consulenza, perché offre soluzioni, benefici e mette a disposizione l’esperienza da parte del professionista.
Hai altre domande? Contattaci per una consulenza personalizzata. Puoi iniziare con un incontro online di due ore in cui valutare le potenziali criticità e poi decidere il percorso più efficace per te e la tua azienda, PA, o istituzione. Scrivi a info@netlifesrl.com
Se vuoi approfondire la tematica leggi anche gli articoli di Francesca Anzalone sulla testata www.digitalepopolare.it