Il punto vendita fisico è strategico grazie alle persone e alle loro competenze, meglio se phygital

Il punto vendita fisico è strategico grazie alle persone che vi lavorano e alle competenze che permettono di guidare le scelte a beneficio delle esigenze dei clienti. Non dimentichiamo che l’esperienza deve essere phygital, ovvero permettere un percorso completo a 360° tra fisico e digitale.

Le persone continuano ad essere al centro con le loro competenze, in grado di accompagnare e guidare le scelte dei clienti in base alle singole esigenze. Un acquisto accompagnato e funzionale alla vendita stessa, in grado di orientare, ma anche offrire consigli sull’intero ecosistema di prodotti per rendere l’esperienza d’acquisto ancora più completa e efficace. Come cambia il punto vendita? Come può migliorare? Come può tornare ad attirare il cliente?

Con EBVENETOFVG abbiamo creato una serie di corsi per il mondo retail, presentando soluzioni phygital in grado di costruire narrazioni e percorsi a 360° e perché no, supportare nelle vendite anche a vetrine “spente”. Negli ultimi due anni non sono mancate le soluzioni, le idee, magistralmente applicate da alcune attività del territorio Veneto. Un punto però sul quale abbiamo comunque lavorato molto sono le persone. A partire dalle esperienze dirette di alcuni punti vendita con le loro straordinarie storie da raccontare ci siamo domandati, come possiamo sostituire il racconto di grandi personaggi dell’arte, della letteratura che più di cinquant’anni fa andavano ad acquistare in negozio? Come possiamo sostituire quel taccuino in cui si può conoscere un grande artista dal suo quotidiano? Come lo racconto? Come lo trasferisco nel digitale? Come posso creare una connessione altrettanto potente con il cliente? Come possiamo sostituire il dialogo tra cliente e venditore che si osservano vicendevolmente alla ricerca di una smorfia o un sorriso?  Non possiamo e non dobbiamo eliminare il fisico, abbiamo bisogno di relazionarci gli uni con gli altri e abbiamo bisogno di riportare l’esperienza di acquisto in un’esperienza che ci restituisce emozioni. E al centro di questa esperienza vi è la conoscenza e il know how maturato nel corso degli anni.

Abbiamo forse perso l’interesse per le emozioni? Siamo così concentrati sul “non perdere tempo” da non goderci neppure ciò che ci può offrire la soluzione migliore? Siamo forse così presuntuosi da pensare di saperne sempre di più rispetto a chi, nel punto vendita, quotidianamente riceve anche feedback dai propri clienti nell’uso? Pensiamo davvero che le recensioni online possano offrirci tutte le risposte? Sicuramente il digitale è una grandissima opportunità, dobbiamo trasferirvi il know how, la narrazione, i ricordi, ma con la grande consapevolezza di non sostituire il fisico. Perché in un mercato in cui l’intelligenza emotiva diventa asset strategico e di scelta principale non possiamo pensare di sostituire proprio questo nel fisico.

Se digitale significa offrire una vetrina potenzialmente aperta al mondo intero (attenzione che per esserlo realmente ci sono aspetti tecnici e strategie che devono essere applicate) abbiamo bisogno di nuove competenze e soprattutto di capire come presentarci in altri paesi e che tipo di “attenzione” prestare ai nostri contenuti. Il mercato è cambiato completamente negli ultimi dieci anni, ma questo significa anche osservare il local con grande attenzione per restituire ciò che serve. Oggi parliamo di local, di global e di glocal ovvero un di mix di tre elementi che possono farci crescere in maniera impattante, ma se e solo se, ciascuno degli elementi è sfruttato e analizzato in tutta la sua identità.

Come per qualsiasi realtà per trovare la chiave di volta abbiamo bisogno di personalizzare al massimo l’esperienza, sia fisica, a cui dobbiamo restituire una visita esperienziale interessante e coinvolgente, sia digitale che prende in considerazione i vari pubblici: locale, globale e naturalmente “glocal”. I comportamenti sociali sono e devono essere la nostra bussola sulla quale costruire la migliore esperienza, non dimentichiamolo. Il consiglio: disegnare l’esperienza phygital su carta attraverso un brief per riuscire a implementare il business con un valore aggiunto e costruire delle schede di analisi da compilare mensilmente per comprendere al meglio il cliente nella sua esperienza.

Ti lascio con qualche riflessione e punto su cui fare un check sulle attività che già stai attuando:

• Il tuo capitale umano viene informato correttamente? E aggiornato costantemente?
• Il personale è preparato e in grado di presentare l’intero ecosistema di prodotti con i benefici nel loro utilizzo?
• Il punto vendita permette un’esperienza integrata con il digitale?
• Ci sono touch point nei quali approfondire ciò che viene detto per permettere al cliente di esperire al meglio e entrare in un mood phygital?
• Tra fisico e digitale vi è coerenza nella comunicazione e nel tipo di relazione che si vuole garantire tra informazione e prodotto? La persona è un tramite a valore aggiunto?
• I valori del brand vengono trasferiti correttamente dal comportamento delle persone che fisicamente accolgono e supportano in negozio?
• La scheda Google my business è aggiornata con tutte le informazioni utili? Trovo agevolmente tutte le informazioni che mi servono per raggiungere il punto vendita?
• Il punto vendita è presente correttamente supportato dalle informazioni nelle mappe?
• L’esperienza digitale offre risposte al cliente locale che si reca nel punto vendita? A chi si trova nelle vicinanze e non è un cliente abituale?
• Il sito web si inserisce correttamente in un contesto internazionale? Ovvero rispondere correttamente alle esigenze di un pubblico che atterra sul sito in cerca di informazioni e le trova senza “attriti interculturali”?
• Attenzione: essere online significa rispondere alle più svariate e articolate esigenze, soprattutto in termini di attenzione nei confronti di chi potrebbe acquistare da noi. La traduzione automatica non è la risposta sufficiente, se non vi è un’analisi di verifica sull’efficacia comunicativa
• Investire nel digitale affinché vi sia la Phygital Experience sviluppata al meglio significa aumentare le opportunità di business
• L’esperienza phygital è stata disegnata attraverso un brief per garantirne il successo? E’ parte di un percorso articolato e ben congeniato che risponde ai comportamenti di acquisto?
• Creare una scheda di analisi per acquisire il maggior numero di informazioni rispetto all’esperienza phygital del cliente e dedicare un’attività per il miglioramento (1 ora al mese di recap e di attuazioni).

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